未来行业竞争中能让你脱颖而出的关键，就是客户体验。------Tiffani Bova，全球知名IT研究与顾问咨询公司Garnter副总裁兼高级分析师

客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受，良好的用户体验有助于企业不断完善产品或服务。客户体验是在客户与品牌之间一系列的交互中建立起来的，但最终，客户体验需要由客户定义，为客户定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席执行官

根据最近全球知名IT研究与顾问咨询公司Garnter对多家公司首席执行官所做的一项调研显示，“客户体验”是他们最看重的一项工作，但问题是，他们真的非常了解客户体验的重要性吗？

Paul Greenberg是畅销书《光速客户关系管理》（CRM at the Speed of Light）一书作者，也是The 56 Group集团总裁，作为客户关系管理教父级人物，他同样也是客户体验领域里的专家。Paul Greenberg认为，客户体验其实是客户随着时间的推移，对一家公司的感受和感觉。而在另一位客户体验专家Bruce Temkin眼里，客户体验是当客户与某个企业交互时，对其产生的感知。

事实上，在Paul Greenberg看来，客户体验并不难以定义，他觉得，如果一个客户喜欢你，而且一直喜欢你，那么他们就会和你做生意。反之，如果他们不喜欢你，就不会和你有业务往来。

本文将提供50个与客户体验相关的数据，再次强调客户体验的重要性，如果你恰巧是一个刚刚开始创业的初创公司创始人，或许会非常有帮助。

1、研究显示，55%的客户愿意为有保障的、好的客户体验支付更多费用，这里的“有保障”，意味着客户已经不再满足那些只是承诺会提供好客户体验的公司。

2、86%的客户愿意为升级用户体验支付更多费用。最典型的行业就是航空旅行和酒店，如果能够提供好的客户体验，将会产生增值收入并提高客户忠诚度。

3、当客户无法及时获得信息时，84%的人会感到沮丧。

4、客户不满会导致以下结果：如果客户不高兴，13%的人会告诉15个（或以上）的人；相反，如果客户感受到积极的体验，72%的人会和6个（或以上）的人分享。

4、如果网站设计的用户体验不佳，会导致67%的客户流失。

6、每五年，50%的客户体验会自然流失。

7、每26个不高兴的客户中，只有1个会提出投诉，其余都会流失掉。因此，如果你觉得公司没什么投诉反馈是一件非常令人满意的事儿，那真的是大错特错，真正的敌人是客户无视你。

8、91%的客户如果不满意客户体验是不会进行投诉的，他们只会简单地离开。

9、客户投在吸引一名新客户身上的成本，是维护、保留一名现有客户的6到7倍。

10、65%的成功企业都是在现有客户上进行增销或交叉销售。

11、只有12%的公司是在新客户身上进行增销或交叉销售获得成功的。

12、75%的品牌不知道用户参与度是什么意思，但是却都忙着评估这一指标。

13、66%的客户选择更换品牌，是因为服务很差。

14、在所有导致客户流失的差评服务中，85%都是可以预防的。

15、在所有导致客户流失的差评服务中，11%只需公司简单的扩大服务范围就可以解决。

16、在所有导致客户流失的差评服务中，67%可以在用户首次参与之后得到解决。

17、70%的成功企业会使用客户反馈模式提供一流的客户体验，及时进行客户反馈的行业平均比例是50%，而29%的企业则做不到这一点。

18、客户渴望获得更多信息和知识。

19、56%的客户只是想得到正确答案，但是64%的客户并不相信公司反馈的信息。

20、44%的客户坚信自己收到的回复是错误的。

21、在社交媒体上提出的客户请求，有55%不会得到任何回复。

22、84%的社交媒体交互最终会升级到公司其他服务渠道里。

23、13%的公司表示，自己有四分之一的服务请求是通过社交媒体发出的。

24、在Facebook上，72%的客户与公司之间交互是完成不了的，其他渠道也一样。

25、67%的社交媒体交互，最终都会回到传统渠道上处理解决。

26、在过去的12个月里，36%的客户服务公司会在社区渠道部署业务服务。

27、在社区渠道每完成一笔交易，可以节省84%的成本。

28、2008年，社区/线上社区比例数字为：12/4。

29、2015年，社区/线上社区比例数字为：46/24。

30、67%的服务交互可以被社区交互轻松取代。

31、不到1%的公司正在部署（或已经部署了）全渠道。

32、97%的公司表示自己会在全渠道上投资。

33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不错。

34、2%的公司会追踪跨渠道数据。

35、67%的客户并不关心自己使用的是什么渠道。

36、全球范围内，59%的客户接受采用移动技术。

37、3%的全球客户表示喜欢使用移动设备。

38、据报道，15%的公司获得成功，并没有采用“移动为先”战略。

39、据报道，不到1%的公司获得成功，采用了“移动为先”战略。

40、29%的全球性公司更愿意使用移动设备，而不是计算机。

41、34%的公司表示已经开始进行客户旅程分析。

42、据报道，2%的公司通过进行客户旅程分析获得了成功。

43、13%的客户表示，客户旅程分析对他们很有效。

44、72%的客户表示，客户旅程分析并没有抓准他们的需求。

45、67%的客户表示他们对使用客户旅程分析非常感兴趣。

46、58%的公司表示自己曾做过客户参与度调查。

47、不到1%的公司能真正评估客户参与度这一指标。

48、91%的非参与客户是因为不满而离开的。

49、78%的客户期望通过自助服务获得自己需要的反馈答案。

50、当服务人员无法给予足够或正确的信息，84%的客户会感到非常泄气、失望。

（编辑：Zoey)