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作者：Mitchell Harper
CapitalHLabs公司CEO；该公司主营业务是帮助中小公司制作应用软件，促进公司快速发展。
在刚刚过去的7个月中，我一直在努力的进行最新一次的创业，在带领公司经历了两次产品调整之后，我的第五家初创企业终于要出现在所有人面前了。在这次创业中，我有一次获得了大量经验，我想要通过这篇文章将这些经验分享给所有人。
在创业世界中，有许多伟大的先行者说了无数的箴言，而我最喜欢的，就是Basecamp创始人Jason Fried所说的一句话，我记不清他的具体措辞了，但是大概意思是：
“不要向我寻求初创企业方面的建议。我已经15年没有进行过创业了。”
他所指的，当然是他亲手建立的公司Basecamp。15年前，这家公司还是初创企业，而如今继续将其称为初创企业显然已经不合适了。
今年4月，当我决定开始自己又一次的创业计划的时候，我发现自己根本不知道要从哪里开始。虽然我以前有过多次的创业经历，但是当今的创业方法和环境和以前已经完全不同了。和Jason一样，我也很长时间没有从头开创一家公司了，我的上一次创业经历还是2009年我建立的Bigcommerce。
在我的创业生涯中，我曾经扮演过许多的角色，除了联合创始人之外，我还曾经做过工程师、产品经理、营销人员、CEO(2009)、真正的CEO（2010-2014）、董事会成员。2014年当我离开上一家公司的时候，我发现我已经习惯了将大部分时间都花在制定战略和招聘上。
我曾经有过一个500人的团队，而在这一次重新创业的过程中，我只能依靠我自己。我突然意识到，我以前的经验已经完全不适合当今的创业环境了，我必须要在一次从头开始学习，才能知道如何在当前的环境下建立一家初创企业。
好消息是，在我上一次的创业经历中，我可能犯下了创业者可能犯的所有错误：
· 我曾经几次进行了错误的招聘
· 我有的时候会分不清主次，优先处理不重要的事情
· 有一段时间，我曾经过于关注竞争对手的情况
· 我曾经将大量的时间花在”如果……，怎么办“这种没有意义的问题上
我之所以认为这是好消息，是因为我认为，要想真正的了解错误的危害，就必须犯过这些错误，这样才能在以后避免它们。
虽然我需要重新学习许多 并不存在。就连iPhone在第一次开机的时候也要向用户讲解如何使用，尤其是那些第一次使用iPhone的用户。
在入门指导设计这件事上，我们采取了一种“减法”的方式。也就是说，我们会针对不同的使用人群提供不同的入门指导，而且这个指导会尽可能的简单，移除所有不需要的内容，让任何一个使用人群可以在3条指导之后就学会顺利使用这个产品。
之后，我们仍然觉得这个入门指导太复杂了，于是我们继续对其进行简化。在仔细的研究和讨论之后，我们决定只保留那些最最重要的指导内容。最终的结果是，管理人员只需要两条指导，而普通员工不需要指导。而如果用户在实际的使用过程中遇到了其他的问题，我们为他们提供了详细的指导文档。因为我们不想在用户第一次使用我们的产品时就觉得麻烦。
实际上，管理者在第一次使用的时候，还是会看到3条指导，但是第一条默认标记为“已完成”。这样做是为了诱导他们完成接下来的两条指导，运用了心理学上的一个小技巧。因此用户在使用时会感觉他们只看了两条指导。
· 支付与账单
在将免费用户转化为付费用户方面，支付体验是一个极其重要的因素，它排在所有因素的第二位（排在第一位的是将访问者转化为试用用户）。因此我在支付体验方面花费了大量的时间，与我们的视觉设计师和前端工程师在设计和整合方面进行了大量的讨论。
我们整合的支付服务为Stripe。我非常喜欢这个服务，因为它有着非常合理的支付逻辑。但是我还有另一个目标，那就是让用户在3次点击之内就能够完成整个支付过程。
使用Stripe，意味着我们只需要获取他们的信用卡号码、信用卡有效期和CCV。这样做能够大大简化用户的输入成本，例如他们的名字、地址、邮编和国家等等，这些信息可以从他们的信用卡公司那里自动获取。
我们还花费了大量的时间，用来设计支付失败之后的错误提示信息，确保人们能够看懂这些信息，而不是仅仅向他们展示只有技术人员才能看懂得错误代码。事实上，我自己就曾经很多次被这种错误代码搞得焦头烂额。在使用我们的产品时，就算支付出现了错误，我也希望你能够理解究竟是哪里出了错，然后进行重新尝试，而不是直接关闭浏览器。
· 响应式设计
响应式设计是当今互联网技术的另一个重要组成部分。我们对此投资了大量的时间，我们的目标不仅仅是针对智能手机和平板电脑进行优化，更要让用户使用移动设备浏览我们的网页时获得优秀的体验。
在我看来，我们最正确，也最重要的一个决定，就是在产品开发的第一天，就决定搭建一个响应式网页产品。在这个理念下，从测试产品到最终的产品，都能够良好的支持移动设备浏览，而且我们采取了移动优先的理念。
我们还将很多时间利用在了产品性能方面，包括实际速度和用户的感官速度。
Kevin Systrom（Instagram创始人）说过的一句话我会永远记得，他说用户的感官速度比产品的实际速度要重要的多，例如，当用户使用Instagram上传照片的时候，应用会显示照片已经上传完成，而其实应用只是将上传工作转到了后台而已。这样做的好处，就是用户获得了极其优秀的使用体验。
请记住，感官速度比实际速度更重要。
另外，我也不希望在产品发布3个月之后在重新建设移动网页。因此在一开始的时候就打造响应式网页虽然让我们在前期多花了一些时间，但是我认为这个时间上的投资非常值得。
· 持续驱动用户使用的因素
当我在考虑产品的设计时，Nir Eyal写的《Hooked》这本书给我提供了许多非常重要的灵感。
在最一开始的时候，我就希望通过一些事件驱动的信息来刺激使用者持续使用我们的产品。而且这些信息必须在恰当好处的时候发送给用户。
为了达到这个目的，我们进行了长时间的讨论，讨论的内容就是在哪些事件发生之后向用户发送信息。我们希望这个信息能够让我们用最小的时间成本来获得最大的价值。最终，我们确定了3种事件，当用户完成这些事件之后，我们会通过电子邮件发送信息，鼓励他们不断使用我们的产品。当然，除了电子邮件之外，Slack等其他的沟通工具也在我们的路图之上。
· 一流的用户支持
最好的用户支持形式，就是用户无需主动联系支持人员，而是当用户遇到困难的时候，产品主动提供支持。
我们最终决定专注于以下几件事情，并且将其做大最好：
· 在产品中添加简洁的指导，当用户在使用过程中发现不太好理解的东西时，让这些指导为用户提供协助
· 在产品中整合Intercom的消息按键，用户可以一键将问题发送给帮助人员，之后立刻将这个问题推送到我们在Slack上的用户支持渠道上
· 当我们对用户的支持请求做出回应时，永远为用户提供附加价值——教他们一些新的东西、向他们分享一些有用的博文等
· 在设计步进式向导和截屏注释的时候，添加更多细节，而且不要使用任何首字母缩写或是难以理解的专业术语，从而降低用户的理解困难
· 从第一天开始，我们就部署了一个NPS调查工具，从而确保我们一直走在正确的轨道上，如果某个用户获得了不良的支持体验，我们也能第一时间发现，然后做出快速的响应和改进
下一步计划
在接下来的一到两周时间里，我们已经制定了详细的工作计划。我们将会修复产品中一些现存的bug，完善我们的发布计划，调整我们的营销网页等。
今天早上的时候，我刚刚写完我们的产品发布博文。我现在正等待着那个时刻，也就是我点击发布的那一时刻。
我想说，从我又一次开始创业以来，在过去的7个月中，我收获了许多有意思的时刻。我们的团队充满了努力、聪慧的成员。我们在一起创造出了优秀的产品。这个产品能够为企业提供帮助，让他们更快的成长，并且打造美妙的企业文化。我当初想要解决这个问题的初衷，就在于此。
(编辑：Zoey)
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