文/杨沁锟

导读：从今年央视315晚会来看，那些活跃在新兴市场、消费领域、估值增长飞快的“独角兽们”最容易“中招”，成为点名批评的对象。饿了么成为受人指摘的对象，它该如何应对才能转危为安？

央视一年一度的3.15晚会（公关春晚）如期而至，每年这个时候，亿万双眼睛盯着围观。

很不幸，饿了么的公关成为了第一波因为315晚会加班的，据315晚会曝光，饿了么外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营，卫生不达标的情况。据工作人员调查发现，饿了么开店流程仅三步：提交商店信息 ——通过资质审核——上线开店，而在具体开店过程中，饿了么市场人员在没有核实相关信息（仅询问电话号码）就帮助新餐厅申请上线营业。

瞬时，微博、朋友圈炸开了锅。

微博实名认证为法制晚报热线记者的@竞天泽网友的微博引起轩然大波，成为舆论讨论的焦点。

与此同时，在微信朋友圈里，开始疯传一幅截图，显示一个名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上写“对不起，今天忘记给央X续费了”，言中满含讥讽央视收取保护费之意。

与此同时，公关业界也在热烈讨论百度百科在此次行动中的迅速反应，在央视曝光之后极短时间内，“饿了么”的词条就被加入了曝光内容。根据百度百科相关流程，注册用户均可提交词条修改，但需要通过百度审核。众所周知，百度正在外卖领域与饿了么激烈竞争。

饿了么公关团队一直没回应，直到22点27分，饿了么的官方微信开始发表一条名为“饿了么致亲爱的消费者”的申明回应，不到半个小时，阅读即达到10万 。

致亲爱的消费者：

饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。

不容置疑，饿了么在一定程度上获得海量用户和极大关注，但企业自身存在的问题也被放大。这当然是创业企业不希望看到的事情，但是，客观来讲，这些问题被曝光，相当于央视在给这些高速发展的初创企业进行了一次深度体检。

让创业企业保持清醒，更好的解决这些企业自身的问题，只要做好公司的“品控”，才能打造成“百年老店”。

“对创业公司而言，被央视报道简直就是一个成人礼。”有网友认为，这说明创业企业正式进入主流视野，当然也意味着和成熟的行业巨头相比，也有差距在。虽然问题被公开揭发，但是“处理得好，建立制度把自身漏洞修补好，将来不再惧怕315，才是成为一个牛逼公司的开始”。

创业公司如何做好危机公关？对此，笔者谈谈建议，以下8个步骤可以帮助你从社交媒体危机中恢复元气（本处列举的公关方法论不只是解决饿了么的燃眉之急，放在任何创业公司皆准）。

1、承认危机。

当危机显露，问题远远多过答案的时候，你能尽力做到最好的，就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的（没有在方向盘上睡着）。

2、以社交媒体之水救社交媒体之火。

当你探寻通过沟通解决危机的方法时，有一点很重要，在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的，就在微博上发表第一篇回应；如果在微信上爆发，就通过微信接手问题；同理，要是问题出在优酷网站，你也得通过优酷找寻出路。

3、道歉。

当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以，如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的：“我很抱歉（I’m sorry）。”

4、建立一个常见问题与解答文档。

就大家对危机中重点关心的问题，尽快创建一个 “常见问题与解答文档”，使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题，也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代，客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。

5、建立一个减压阀（危机讨论论坛）。

一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思，这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在一个公众的场合上，请向公众敞开网页并接受评论。其它可供选择的讨论场所有：你的微博粉丝页面（标上“讨论标签”），你的微信网页评论，或者是一个专门的论坛网站。

6、知道什么时候使用线下处理方式。

某些时候某些评论显然很恶毒，有时你在微信、微博或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人，尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给您打电话，或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群，而且是对所有的观众，表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候，这么做能立竿见影的减少在线恶意评论。

7、装备你的团队。

向团队提供信息，至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明，但在处理危机的实际操作中，信息传递专员往往忙于更新微博页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。

8、总结经验教训。

一旦危机有所缓解，你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把微信、微博和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在优酷上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来，这些记录可能出自你的内部团队、也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对、并且总结出宝贵经验；而且， 从法律角度看，这也是一个良好的制度。另外，你还需要对你的网站、微博、微信粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。

就饿了么而言，不管是否给央视赞助费，存在问题就是存在问题，被爆出来了就要好好检讨不要狡辩，要承担起企业的社会责任，对于背后的公关团队来说，应该是想办法帮助客户解决问题，共同成长，改正缺点，如果不能从过去的经历中吸取教训，这家在2015年就拿过四轮融资，目前估值超过45亿元的“独角兽公司”，几乎注定要重蹈覆辙，不会走的更远。

（本文特别感谢公关领域资深专家、思达派联合创始人达叔的观点支持）

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